レジで１万円出すとお釣りを渡される。例えば、500円の商品を買って10,000円出したら9,500円のお釣りだ。
お釣りを渡すときは、店員がお札を数える。お札を１枚ずつめくり、客に確認させながら「５千、６千、７千、８千、９千円のお返しです」という具合だ。店員と客、互いにお札を確認することは大事だ。特にその場で客に確認させることが大事だ。客が後から「お釣りが足りなかった」など言い出すトラブルになる可能性があるからだ。
しかし、以前こんな問題があった。店員が過度にお札の枚数を確認する事例だ。以下に、その店員の「お札枚数確認フロー」を記す。３回もの確認が実施されているのだ。
- レジのトレーからお札を１枚ずつ取り出す（トレーからお札を掴みとることはしていない。１枚ずつ取り出しているのだ、声には出さなくとも「1,000、2,000、3,000、・・」とカウントしているに違いない）。
- 取り出した直後に自身の手元で１枚ずつめくり枚数を確認する。
- 客に見せながら「５千、６千、７千、８千、９千円のお返しです」と確認する。
客に枚数を確認させるため、「３．客と一緒に確認」は必要だ。さらに、「３．客と一緒に確認」だけでは確認が１度になってしまう。何事も確認は複数回実施すべきだ（一般的に複数人での確認が望ましい）。そのため「１．トレーから数えて取り出す」と「３．客と一緒に確認」を実施することが望ましいだろう。
上記のケースでは、明らかに「２．手元で数える」が余計だ。「１．トレーから数えて取り出す」ですでに枚数を確認しているのに、もう一度、あろうことか「１．トレーから数えて取り出す」の直後に「２．手元で数える」という待ったなし２重セルフチェックをかましているのだ。私の腸は煮えくり返る。
「２．手元で数える」は不要だ。「１．トレーから数えて取り出す」のときに数えていなかったのか。ましてや「２．手元で数える」の直後に「３．客と一緒に確認」を実施することになる。「１．トレーから数えて取り出す」と「３．客と一緒に確認」の２回チェックすれば十分だろう。「２．手元で数える」は不要だ。
「お釣りの確認を３回やったっていいだろ？こいつはどんだけ器小さいんだよ？」とお思いだろうか。そうだな、３回の確認ならいいだろう、見届けるべきだ。店員の彼女は、以前に客に誤ったお釣り渡してしまい、それ以降お釣りの確認に慎重になっているかもしれない。以前失敗したときは、店長に怒られて泣いちゃっていたのかもしれない。続けざまの３回のチェック、許容すべきだ。
しかし看過できない問題がある。今回のケース、３回ではなく実は６回もの確認が実施されていたのだ。
- レジのトレーからお札を１枚ずつ取り出す。
- 「１」を見ている私
- 取り出した直後に自身の手元で１枚ずつめくり枚数を確認する。
- 「３」を見ている私
- 私に見せながら「５千、６千、７千、８千、９千円のお返しです」と確認する。
- 「５」を受ける私
これでも私のことを器が小さいと思うだろうか？実に６回もの確認が２０秒程度の間に行われていたのだ。無駄だ。ああ、無駄だ、確認は２回でいい。彼女が手元で数え始めたときには「こいつレジからお札取り出すとき数えてなかったのか？」と思った。純粋な疑問だ。なぜ数えながらトレーから出した直後に、また手元で数えるのか？さらに、私に渡すときは「私に見せながらお札を数える」ことがこれまでの経験から容易に想像できたからだ。案の定、彼女はまるで私を教育するかのように私の目の前でお札を数え始めた。私はその複数のお札が9,000円であることを知っているにも関わらずだ（それは、私にとって３回目の「9,000円である」という確認となった）。
ではどうすればいいのか？私の回答をここに提示する。
結論から言うと、４回の確認で済む。
- レジのトレーからお札を１枚ずつ取り出す（トレーからお札を取り出す行為は必須だ、ならばそのときに数えながら取り出すべきだ。１つの行為に２つの意味を持たせることは生産性の向上そのものだからだ）。
- 「１」を見る客（こちらも当然数える、客だからといって気を抜いてはいけない）。
- 客に見せながら「５千、６千、７千、８千、９千円のお返しです」と確認する（店員の２回目の確認）。
- 「３」を受ける客（客の２回目の確認）
本来、２回確認すれば十分だと思うが、如何せん複数人で実施することなので４回になってしまった。客に確認をサボらせるということもできないからだ（前述した通り、客の確認は必須）。「２．店員がトレーから取り出すのを客が確認する」に関しては議論の余地が残る。これ以上確認の回数を減らすとなると、ここに大鉈をふるうしかない。今後の課題とする。
しかしながら、彼女にはまず「手元で数える」をやめてもらいたい。
日々の小さな改善から、大きな進歩が生まれるのだ。
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